Quản lý sự thay đổi theo ISO 9001:2015
Quản lý sự thay đổi là một hoạt động quan trọng trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng. Bất kỳ hệ thống nào cũng sẽ xảy ra sự thay đổi, thậm chí là liên tục để ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Vậy khi sự thay đổi xảy ra, doanh nghiệp sẽ xử lý như thế nào để giải quyết sự thay đổi đó nhưng vẫn đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống?
Quản lý sự thay đổi là gì?
Quản lý thay đổi, thường được viết tắt là CM (Change management), là thuật ngữ được lựa chọn để chỉ tất cả các phương pháp chuẩn bị và hỗ trợ các cá nhân, nhóm và các tổ chức trong việc tạo ra thay đổi trong tổ chức, bao gồm các phương pháp tái định hướng hay định nghĩa lại việc sử dụng các nguồn lực, quy trình kinh doanh, phân bổ ngân sách hay các chế độ vận hành khác để thay đổi doanh nghiệp.
Mô hình quản lý sự thay đổi theo PDCA
Một mô hình nổi tiếng trong việc quản lý sự thay đổi chính là chu trình PDCA được tạo ra bởi William Edwards Deming. Trong ISO 9001:2015, chu trình này được nhắc đến như một cách để vận dụng và áp dụng tiêu chuẩn này. Chu trình PDCA có thể được áp dụng cho tất cả các quá trình và tổng thể hệ thống quản lý chất lượng.
Có thể thấy mọi quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng đều vận dụng chu trình PDCA, kể cả quá trình quản lý sự thay đổi:
- P: Thông qua việc hoạch định các sự thay đổi có thể xảy ra trong hệ thống, chuẩn bị các nguồn lực cho sự thay đổi,…
- D: Tiến hành hoạt động thay đổi khi xảy ra sự thay đổi.
- C: Kiểm tra lại hoạt động có đáp ứng yêu cầu hay không
- A: Cải tiến, thay đổi cho phù hợp.
Quản lý sự thay đổi theo ISO 9001:2015
Quản lý sự thay đổi theo ISO 9001:2015 tức là tổ chức phải hoạch định được những thay đổi có thể xảy ra trong hệ thống quản lý chất lượng, lập ra kế hoạch rõ ràng để đảm bảo việc thay đổi không làm ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của hệ thống. Bằng cách:
- Xem xét mục đích của sự thay đổi và hậu quả của chúng: khi đưa ra sự thay đổi, tổ chức phải xem xét mục đích của việc thay đổi là gì và hậu quả của nó, đây là nguyên tắc tư duy dựa trên rủi ro.
- Xem xét tính toàn vẹn của hệ thống: tính toàn vẹn của hệ thống quản lý sẽ được duy trì chỉ khi quá trình thay đổi được lập kế hoạch, xem xét và đánh giá ảnh hưởng của sự thay đổi này đến các quá trình khác trong hệ thống. Xem xét còn có nghĩa là xác định các rủi ro liên quan đến hệ thống nếu chúng ta thực hiện sự thay đổi.
- Xem xét tính sẵn có của các nguồn lực: nguồn lực là một phần không thể thiếu trong quá trình thay đổi, bất cứ sự thay đổi nào cũng cần không ít thì nhiều các nguồn lực hỗ trợ. Do đó, tiêu chuẩn yêu cầu bạn phải xem xét có đủ các nguồn lực (con người, tri thức, vật tư,…) để đảm bảo việc thay đổi được thành công.
- Xem xét phân công trách nhiệm và quyền hạn: tổ chức phải xác định ai có trách nhiệm cho mỗi thay đổi và những người có thẩm quyền. Nói cách khác, những người phải làm điều đó, và ai có thể làm điều đó. Trách nhiệm giải trình rõ ràng thông qua trách nhiệm và quyền sẽ giúp đảm bảo sự thay đổi được thực hiện như dự định.
Ví dụ:
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, Công ty A phải thay đổi Quy trình bán hàng từ bán offline sang bán online. Trưởng bộ phận bán hàng, Ban ISO xác định cụ thể các yêu cầu khi thay đổi:
- Lý do của sự thay đổi: lệnh dãn cách, hạn chế đi lại của Chính phủ => không thể bán hàng offline.
- Phạm vi thay đổi: Quy trình bán hàng và Bộ phận bán hàng (từ bán hàng offline sang online).
- Các ưu điểm và nhược điểm của quy trình bán hàng online:
- Ưu điểm: Phù hợp với thực tế đại dịch, phù hợp với cuộc cách mạng công nghệ 4.0, mở thêm được kênh bán hàng mới,…
- Nhược điểm: tốn chi phí, tốn thời gian đào tạo, số lượng hàng bán có thể không cao như bán hàng offline,…
- Các nguồn lực phục vụ việc thay đổi: con người, đào tạo nhân sự, phần mềm bán hàng, sửa đổi hệ thống quy trình, thông tin nội bộ và bên ngoài,…
- Đưa ra thời gian thực hiện, phân công nhiệm vụ.
- Biện pháp kiểm soát: trưởng bộ phận bán hàng theo dõi
Sau khi xác định cụ thể, tiến hành trình lãnh đạo phê duyệt và tiến hành thực hiện. Sau một thời gian thực hiện tiến hành đánh giá kết quả và cải tiến (nếu có).
Kết
Đây là một quá trình rất quan trọng của việc áp dụng ISO 9001:2015 để đạt được giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng. Hy vọng thông qua bài viết trên, ISOQ đã cung cấp đến cho ban đọc cái nhìn tổng quát về quy trình quản lý sự thay đổi trong ISO 9001:2015./.
