Hướng dẫn xây dựng mục tiêu chất lượng đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 dựa trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R

Mục tiêu chất lượng là một trong những nôi dung quan trọng và bắt buộc để một hệ thống QLCL được chứng nhận ISO 9001. Nó là các mục tiêu về hệ thống QLCL mà tổ chức/ doanh nghiệp đặt ra để thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định, nhằm định hướng cho các hoạt động theo từng giai đoạn. Thông thường mỗi năm tổ chức/ doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình những mục tiêu chất lượng phù hợp với điều kiện thực tế. Bài viết này ISOQ Việt Nam sẽ hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 dựa trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R – Specfic (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Agreed (Thống nhất), Realistic (Thực tế), Timed (Có hạn hoàn thành), Engaged (Có sự tham gia của mọi người) và Relevant (Sự liên quan)

Specific – Cụ thể

Mục tiêu chất lượng cần mô tả cụ thể kết quả mong muốn đạt được theo cách chi tiết, tập trung và được xác định rõ. Để được cụ thể, một mục tiêu cần có một mô tả về một hành động cần thực hiện, thành tích hoặc kết quả chính xác hoặc cụ thể có hoặc có thể liên quan đến tỷ lệ phần trăm, tần suất, tỷ lệ hoặc số.

Để tăng tính cụ thể khi viết mục tiêu, hãy sử dụng các động từ được định hướng hành động để mô tả những hành động cần thực hiện để hoàn thành mục tiêu. Hãy nhớ rằng, mục tiêu có độ cụ thể càng cao thì mức độ đo lường càng lớn

Việc xác định rõ đối tượng mục tiêu sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục tương ứng.

Một mục tiêu như “Tăng trưởng kinh doanh cao hơn năm ngoái”, “Đảm bảo chất lượng sản phẩm” thì rất chung chung, không cụ thể.

Một mục tiêu như “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi trong công đoạn sơn xuống dưới 1%” mới nghe thì có vẻ rất cụ thể, tuy nhiên khi xem kỹ lại thì vẫn có cẩu hỏi cần phải được trả lời là “tỷ lệ sản phẩm lỗi này là sản phẩm lỗi cho từng đơn hàng, cho từng tháng hay trung bình chung trong năm?”.

Vì vậy, một MTCL cụ thể hơn có thể là “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi công đoạn sơn cho từng đơn hàng xuống dưới 1%”, hoặc “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi công đoạn sơn trung bình chung cả năm xuống dưới 1%”. Giả sử, trong quá trình triển khai sản xuất, tỷ lệ sản phẩm sai lỗi của đơn hàng A là 1.1%, nhưng tỷ lệ sai lỗi trung bình chung trong năm đến kỳ mới là 0.95%, khi đó phân xưởng sơn sẽ cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ nhất, trong khi lại chưa cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ 2.

Để giúp thiết lập tính cụ thể của mục tiêu chất lượng, tổ chức/ doanh nghiệp cần hỏi:

– Mong muốn đạt được của tổ chức/ doanh nghiệp là điều gì?

– Chúng ta phải những làm gì, ai sẽ là người làm và chúng ta làm để hướng đến ai?

– Làm thế nào điều này sẽ được thực hiện và những chiến lược sẽ được sử dụng?

– Tại sao điều này quan trọng để làm?

– Mục tiêu được các người liên quan biết và hiểu đúng về nó không?

– Mục tiêu được mô tả với các động từ hành động?

– Ai sẽ chịu trách nhiệm cho những gì và chúng ta cần ai khác tham gia?

– Mục tiêu này áp dụng ở đâu ở đâu?

– Khi nào mục tiêu này được hoàn thành?

– Các người có liên quan có biết cần thực hiện các hành động gì để đạt được mục tiêu không? Và họ có khả năng làm được việc này không?

– Mục tiêu có đem lại một kết quả rõ ràng?

– Mục tiêu này sẽ dẫn đến đạt được kết quả mong muốn?

– Mục tiêu này mang lợi ích gì cho chúng ta?

Cụ thể trong bối cảnh phát triển các mục tiêu có nghĩa là một hành động, hành vi hoặc thành tích có thể quan sát được mô tả cũng được liên kết với tỷ lệ, số lượng, tỷ lệ phần trăm hoặc tần suất. Một số lưu ý khi thiết lập mục tiêu mang tính cụ thể:

– Mục tiêu phải mô tả về một hành vi/kết quả chính xác hoặc cụ thể được liên kết với tỷ lệ, số lượng, tỷ lệ phần trăm hoặc tần suất không?

– Một mục tiêu phải cụ thể với một kết quả chính duy nhất. Nếu có nhiều hơn một kết quả được hoàn thành, nên viết chúng thành nhiều mục tiêu. Chỉ cần biết những gì cần hoàn thành là một bước tiến lớn để đạt được nó.

– Có một mô tả về một hành vi / kết quả chính xác hoặc cụ thể được liên kết với tỷ lệ, số lượng, tỷ lệ phần trăm hoặc tần suất không?

– Các mục tiêu nên được viết theo cách đơn giản nhất có thể, dùng các từ hành động để nhấn mạnh vào một kết quả cụ thể. Tránh dùng các từ mang tính mơ hồ và chung chung?

– Mục tiêu nên vạch ra một tầm nhìn về tương lai đang truyền cảm hứng và tổ chức/ doanh nghiệp muốn đạt được.

– Xác định rõ ràng phạm vi của mục tiêu, chẳng hạn như khu vực nào, bộ phận nào, máy nào, nhân viên nào.

Measurable – Đo lường được

Mục tiêu chất lượng có thể đo lường được là vô cùng quan trọng và sẽ cho phép tổ chức/ doanh nghiệp biết rằng mục tiêu đã đạt được hay chưa và cho biết cần nổ lực thêm nữa để đạt được mục tiêu hay điều chỉnh lại mục tiêu để tăng tính thử thách của mục tiêu.

Đo lường là quá trình xác định một giá trị, giá trị có thể là con số, là tỷ lệ hoặc là một cách so sánh nào đó mà có thể chỉ ra được đạt hay không đạt. Đo lường có thể sử dụng định tính hoặc định lượng tuỳ theo bản chất mục tiêu. Chẳng hạn mục tiêu hàm lượng độc chất Asen trong thực phẩm không có, thì chúng ta chỉ cần làm phép thử định tính chúng có hay không mà không cần định lượng (trường hợp này định lượng sẽ tốn nhiều chi phí).

Để trả lời tính do lường được, có thể tham khảo 1 số vấn đề sau:

– Xác định giá trị mục tiêu mà tổ chức/ doanh nghiệp muốn đạt được, chúng là con số, tỷ lệ mong muốn

– Xác định cách thức mà tổ chức/ doanh nghiệp phải xác định được con số đó bằng cách đo lường, khảo sát, phân tích dữ liệu, thống kê, so sánh, … nghĩa là có cách thức thu thập dữ liệu về giá trị.

– Xác định tần suất thực hiện đo lường, ví dụ như hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hang quý, hàng năm, …

– Việc xác định tiêu chí đo lường được thực hiện theo mô hình 5W1H

+ What – Đo cái gì? Hay là những yếu tố nào cần đo để phản ánh được kết quả mục tiêu.

+ Where – Đo ở vị trí nào? Xác định các bước công việc, quá trình cần đo.

+ Why – Tại sao phải đo? Mục đích quá trình đo này là gì?

+ Who – Ai là người đo? Xác định trách nhiệm của người thực hiện công việc;

+ When – Khi nào đo? Xác định tầng suất hay thời gian lấy mẫu đo lường;

+ How – Đo bằng cách nào? – Xác định phương pháp đo lường.

Một mục tiêu tốt cần trả lời được câu hỏi “Có cách nào để đánh giá mức độ đạt được mục tiêu?”, “Các số liệu và hệ thống cập nhật, xử lý số liệu có sẵn sàng cho việc đánh giá mức độ đạt mục tiêu?”. Rõ ràng là một mục tiêu như “Nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động” là một mục tiêu vừa chung chung, vừa không đo lường được. Bên cạnh đó, có mục tiêu mới nghe qua thì thấy có vẻ đo lường được, nhưng khi thực sự xem xét việc đo lường mức độ thực hiện thì lại không trả lời được các câu hỏi ở trên. Ví dụ, mục tiêu khó đo lường như: “Nâng cao mức độ thảo mãn khách hàng trong năm 2021” thì người phụ trách không biết sẽ phải đo lường thế nào. Ví dụ Mục tiêu đo lường được như “90% khách hàng đánh giá hài lòng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Công ty trong năm 2021” sẽ là một mục tiêu có thể đo lường được. Mục tiêu đo lường được thường thể hiện bằng con số cụ thể hoặc tỷ lệ %.

Ngoài ra, khả năng đo lường cho một Mục tiêu phụ thuộc vào sự sẵn có và thích hợp của một phương pháp đo lường mức độ thực hiện mục tiêu và sự sẵn có của hệ thống thu thập, lưu trữ, tổng hợp và xử lý dữ liệu cần thiết cho phương pháp tính này. VD mục tiêu là “Giảm thời gian chờ của khách hàng nhóm A xuống dưới 2 giờ/tháng”. Với mục tiêu này, nếu hệ thống quản lý thông tin hiện hành không có việc ghi nhận thời gian chờ của khách hàng cho nhóm A, thì bộ phận phụ trách cũng không có cơ sở để xác định mức độ thực hiện mục tiêu.

Agreed – Thống nhất

Mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự liên quan và tính thống nhất với các mục tiêu cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và các mục tiêu ngang cấp. Việc xem xét đơn lẻ không đủ để đánh giá một Mục tiêu mà còn cần xác nhận sự thống nhất của Mục tiêu này với mục tiêu cấp trên (hỗ trợ thực hiện), mục tiêu cấp dưới (định hướng), và mục tiêu ngang cấp (hỗ trợ qua lại). Một mục tiêu “thống nhất” thường là kết quả của quá trình thiết lập theo phương pháp ma trận. Giả sử một Mục tiêu trong năm 2020 của Bộ phận Chăm sóc khách hàng là “Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được kết nối trong lần gọi đầu tiên đến tổng đài chăm sóc khách hàng là trên 90%”, trong khi Công ty có một Mục tiêu là “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng năm 2020 lên trên 85%”, và Phòng Kinh doanh có một Mục tiêu là “Đạt được tỷ lệ các khách hàng cũ có đơn hàng lặp lại là 85%”. Khi đó Mục tiêu của Bộ phận Chăm sóc khách hàng được coi là thống nhất khi đảm bảo hỗ trợ mục tiêu của Công ty về thỏa mãn khách hàng và hỗ trợ mục tiêu của Phòng Kinh doanh.

Ngoài ra, tính thống nhất của Mục tiêu còn thể hiện ở cơ chế thiết lập, sự tham gia của các cấp trong quá trình thiết lập và hình thức ban hành các Mục tiêu. Một mục tiêu cấp 2 (cấp bộ phận) được thiết lập một cách thống nhất về mặt khoa học, nhưng được triển khai theo phương pháp “ấn định” từ trên xuống, thì rất khó có thể đạt được sự thống nhất về mặt tâm lý. Một số công ty có hình thức “ký cam kết thi đua” bằng cách đảm bảo rằng các mục tiêu, sau khi có thảo luận thống nhất, được ký xác nhận bởi các Cán bộ Quản lý liên quan để “thống nhất” và “nhận trách nhiệm” triển khai, đồng thời được phê duyệt bởi Lãnh đạo trực tiếp.

Realistic – Thực tế

Mục tiêu chất lượng được đặt ra không phải để thể hiện “mong muốn” viễn vông, mà cần phải rất thực tế và có khả năng đạt được (tính khả thi). Thông thường, tính thực tế của mục tiêu phụ thuộc vào 2 yếu tố là: “tính đầy đủ, đáng tin cậy” của kết quả phân tích số liệu về tình trạng hiện tại và “sự thỏa đáng, khả thi” của kế hoạch thực hiện.

Một mục tiêu về tăng doanh số sản phẩm A sẽ không thực tế nếu trước đó Doanh nghiệp không có số liệu xác định doanh số sản phẩm A (số liệu quá khứ). Ngay cả khi biết được doanh số sản phẩm A của giai đoạn trước, nhưng nếu số liệu không sẵn sàng để phân tích thực trạng này (các yếu tố và mức độ tác động của bối cảnh thay đổi đến doanh số sản phẩm A) thì mục tiêu cũng trở nên không thực tế. Ví dụ: Tăng 30 % lượng khách du lịch quốc tế sử dụng dịch vụ khách sạn nghỉ dưỡng trong quý IV/2021 là không khả thi trong dịch Covid-19.

Mục tiêu phải liên quan với các mục tiêu chiến lược và / hoặc hoạt động rộng lớn hơn của tổ chức nhằm đóng góp chung vào sự đạt được giát trị cốt lỗi, tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức. Tránh các mục tiêu không đóng góp trực tiếp vào mục tiêu chiến lược chung của tổ chức, hay những mục tiêu mang tính làm khó người khác.

Ngoài ra, việc hoàn thành thành công mục tiêu sẽ tạo ra sự khác biệt nhất định nào đó trong công việc trước đó, do đó bạn cũng nên hỏi thêm câu hỏi “Mục tiêu này sẽ giúp tổ chức/chúng ta có những cải tiến/phát triển như ra sao?”. Mục tiêu được đặt ra với cá nhân, bạn cũng cần nên hỏi liệu mục tiêu này có giúp cho họ những gì và chúng có động hoặc thay đổi năng lực của họ hay không và thứ hai cũng rất quan trọng là có đóng gốp gì cho tổ chức chúng ta không?

Timed – Có hạn hoàn thành

Thời hạn, ngày hoặc thời gian khi mục tiêu chất lượng sẽ được hoàn thành, thời gian hoàn thành là cần thiết và phải được đưa ra để làm cơ sở đo lường mục tiêu. Các MTCL cần thể hiện “điều định tìm kiếm” cho một giai đoạn với thời hạn cụ thể nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế hoạch thực hiện cụ thể. Thời hạn giúp tạo ra sự khẩn cấp cần thiết, thúc đẩy hành động và tập trung tâm trí của những người chịu trách nhiệm về các cam kết mà họ đã thực hiện thông qua các mục tiêu. Không đặt ra thời hạn sẽ làm giảm động lực và sự cấp bách của những người được yêu cầu để thực hiện các nhiệm vụ, đồng thời sẽ không có lý do hay động lực thực sự để bắt đầu thực hiện chúng. Ngoài ra, Việc đặt ra thời gian cho các mục tiêu chất lượng cụ thể cho phép chúng ta tìm ra các ưu tiên về thời gian cho từng mục tiêu hay từng giai đoạn cụ thể và thời gian được sử dụng cho các giai đoạn thực sự quan trọng. Các gợi ý về thời gian như sau:

– Nên đặt ra ngày tháng bắt đầu và kết thúc để thực hiện mục tiêu.

– Các cột mốc thời gian cho việc thực hiện các công việc liên quan đến mục tiêu.

– Các cột mốc thời gian cho việc đo lường cho các công đoạn quan trọng của mục tiêu;

– Tần suất đo lường, theo dõi và thu thập dữ liệu cho từng giai đoạn về mục tiêu.

– Tần suất để xem xét, đánh giá mức độ hoàn thành và khả năng đạt được của mục tiêu.

Thông thường, chu kỳ MTCL được xác định trùng với chu kỳ của năm tài chính – với Việt Nam là năm dương lịch. Vì vậy chúng ta hay thấy các tuyên bố như “Mục tiêu chất lượng năm 2010”, “Mục tiêu chất lượng năm 2021”, v.v. … Nhiều người cho rằngkhi tổ chức theo đuổi các mục tiêu “thường xuyên” thì không nhất thiết cần khung thời gian, tuy nhiên, trong trường hợp này, dường như đã có sự nhầm lẫn về “mục đích – goal” và “mục tiêu – objective”. Chẳng hạn, khi chúng ta đến một tổ chức và thấy khẩu hiệu được tuyên truyền dạng như “PQC 10” (với ý nghĩa là tăng năng suất 10% năm, tăng chất lượng 10% năm, giảm chi phí 10% năm) thì đó là một mục đích theo đuổi, thể hiện sự cam kết và quan điểm hơn là con số chính xác cần đạt được trong các lĩnh vực năng suất, chất lượng và chi phí. Để theo đuổi mục đích này, công ty đó vẫn cần các mục tiêu cụ thể cho từng chu kỳ kế hoạch. Tương tự như vậy, một số doanh nghiệp luôn theo đuổi cái được coi như mục tiêu “0% sai lỗi – Zero defect”, tuy nhiên, trong trường hợp này “0% sai lỗi”, thực tế, cũng chỉ đóng vai trò như là một “mục đích – goal” phấn đấu hay “quan điểm về chất lượnghơn là mục tiêu cho một chu kỳ cụ thể cần đạt được. Vì vậy, đừng khi nào bỏ qua câu hỏi “mục tiêu đặt ra cần phải đạt được vào thời điểm nào?” trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng.

Engaged – Có sự tham gia của mọi người

Thiết lập MTCL là một quá trình cần có sự tham gia của các cấp và nhân sự liên quan. Việc huy động sự tham gia này nhằm tăng cường độ tin cậy và sự thích hợp của MTCL thông qua cơ hội có đầy đủ thông tin và sự phản biện tích cực, đồng thời hình thành cơ sở cho tinh thần “làm chủ” của các cấp và cá nhân liên quan đối với MTCL được thiết lập.

Khi trưởng bộ phận huy động được các nhân viên trong bộ phận, được phân công phụ trách những mảng việc cụ thể, thì các nhân viên này sẽ đóng góp những thông tin và hiểu biết cụ thể, chính xác về thực trạng công việc mà họ phụ trách để làm cho người quản lý có các dữ liệu cơ sở đầy đủ và chính xác. Bên cạnh đó, những nhân viên này sẽ có xem xét và phản biện đối với mục tiêu và kế hoạch thực hiện mục tiêu – điều sẽ làm cho MTCL và kế hoạch thực hiện trở nên thực tế và khả thi hơn. Ngoài ý nghĩa này, sự tham gia của các nhân viên còn đảm bảo rằng họ nhận thức được là mình đã tham gia vào quá trình hình thành MTCL và kế hoạch thực hiện, thông qua đó xác lập cảm giá và tinh thần “làm chủ” – mục tiêu và kế hoạch do họ đặt ra nên họ có nghĩa vụ phải chủ động triển khai thực hiện và kiểm soát. Đây là một điểm lưu ý quan trọng trong thiết lập và quản lý MTCL. Như vậy, ngay cả trong trường hợp quản lý bộ phận có thể tự mình đưa ra các MTCL và kế hoạch thích hợp (được mọi người cho là thích hợp) thì việc huy động sự tham gia của những người liên quan vẫn là điều nên làm nhằm tạo điều kiện và môi trường tốt nhất cho việc triển khai thực hiện.

Relevant – Sự liên quan

‘Sự liên quan’ là một tiêu chí hết sức quan trọng, quyết định đến vai trò và giá trị của MTCL cho các nỗ lực cải tiến liên tục và phục vụ cho mục đích tăng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Một mục tiêu chất lượng tốt, trước hết, MTCL cần đảm bảo là một phần của hệ thống triển khai chính sách chất lượng, hay nói cách khác, MTCL cần gắn với các chỉ tiêu hoạt động trong yếu về chất lượng – QKPI. Với yêu cầu này, những mục tiêu như ‘Tăng doanh số bán hàng’, ‘Đạt lợi nhuận trước thuế là …’, ‘Tăng thu nhập bình quân đầu người lên …’ thuộc nhóm nguy cơ cao không có thể lọt qua được bài kiểm tra về ‘Sự liên quan’, vì khó xác định được mối quan hệ của chúng với các chiến lược về chất lượng của một tổ chức.
Ngoài ra, Mục tiêu còn phải đảm bảo phản ánh những ưu tiên quản lý trong giai đoạn tiếp theo. VD 1: Khi lượng khách hàng mới tăng ít do thiếu nghiên cứu mở rộng thị trường, trong khi mục tiêu của Phòng Kế toán lại nêu “Cắt giảm chi phí nghiên cứu sản phẩm mới và chi phí marketing xuống 10%”. VD 2: Khi tỷ lệ sản phẩm không phù hợp tăng cao do các máy móc hoạt động thiếu ổn định và hay hỏng, thì mục tiêu của Phòng Thiết bị về “Giảm lượng dự trữ phụ tùng thay thế 15%”… được coi là thiếu ‘Sự liên quan’ đến ưu tiên quản lý trong kỳ tiếp theo.

Như vậy, bài viết này đã hướng dẫn cách xây dựng mục tiêu chất lượng dựa trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. Hy vọng phần nào giải đáp thắc mắc và giúp bạn đọc hoàn thiện mục tiêu chất lượng phù hợp yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cho tổ chức/ doanh nghiệp của mình, và loại bỏ những Mục tiêu không phù hợp, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình triển khai thực hiện và quản lý các Mục tiêu.